На гостиничном рынке конкуренция жесткая, приходится постоянно бороться за внимание гостя. Чтобы быть на шаг впереди, нужно понимать, как продвигать гостиницу грамотно. С правильной маркетинговой стратегией вы сможете привлекать больше клиентов, расти в прибыли и повышать лояльность гостей.

В этой статье расскажу, как эффективно использовать ресурсы для продвижения гостиницы и что предпринимать для увеличения доли вашего отеля на рынке.

Разберу по пунктам, что нужно делать:

— проанализируйте свою целевую аудиторию;

— создайте уникальное торговое предложение (УТП);

— оптимизируйте присутствие отеля в онлайне;

— работайте с отзывами и репутацией;

— ведите соцсети;

— вкладывайтесь в онлайн-рекламу PPC;

— запускайте спецпредложения и применяйте программу лояльности;

— сотрудничайте с партнерами;

— анализируйте и отслеживайте эффективность продвижения.

Проанализируйте свою целевую аудиторию

Первое, с чего стоит начать, — хорошо изучить гостя. Важно понять, кто ваша целевая аудитория (ЦА), какие постояльцы заинтересованы в услугах гостиницы.

Как определить ЦА. Есть четыре основных метода:

• Гипотезы. Подумайте, кому интересен ваш объект размещения. Например, отель в центре города может приглянуться деловым путешественникам и просто туристам. После выдвижения гипотез проверьте их через опросы и тесты.
• Опросы. Разберитесь через опросы, кто и зачем приезжает в ваш отель. Например, можно спросить гостей с детьми: «Что для вас важно в семейном отдыхе?». Это поможет лучше понять потребности постояльцев.
• Анализ конкурентов. Изучите целевую аудиторию соперничающих с вами отелей — через их сайты, соцсети или отзывы на разных площадках. Это даст представление о том, кто еще может быть вашими потенциальными гостями.
• Анализ текущих гостей. Изучите клиентов, которые уже заселяются. Например, опросите тех, кто приехал во второй раз, и выясните, что их привлекает в вашем отеле. Это поможет определиться с портретом гостя и выстроить маркетинговую стратегию.

Сегментация аудитории. Часто аудитория объекта размещения неоднородная. Например, хостел выбирают индивидуальные путешественники, студенты, приезжающие на сессию, и командированные.

Чтобы грамотно проводить рекламные кампании и учитывать разные типы гостей, нужна сегментация ЦА. Параметры могут быть разными: группы клиентов по целям проживания, семейному положению, доходу и так далее.

Можно использовать автоматическую сегментацию в специальных инструментах вроде TL: GMS внутри модуля бронирования TravelLine. Сегментировать можно по разным критериям, например, выделить постоянных гостей, тех, кто чаще бронирует на сайте или в ОТА, семейных или корпоративных гостей. Так будет проще отправлять интересные именно этим гостям предложения.

Исследование предпочтений. Это поможет понять, что именно важно для гостя, усилить эти стороны и отстроиться от конкурентов. Кто-то ценит просторные семейные номера, кто-то — шведский стол. Исследовать предпочтения можно через опросы, отзывы, личные беседы.

Создайте уникальное торговое предложение (УТП)

Сильное УТП подсвечивает преимущества отеля и привлекает потенциальных гостей.

Что такое УТП. Это уникальное торговое предложение, или предложение не для всех, а для определенного сегмента гостей. Оно показывает уникальность услуг вашего объекта размещения, кратко отражает весомые преимущества и не копирует предложения конкурентов.

Как разработать УТП. Разберем по шагам:

1. Найдите особенные преимущества: что делает ваш отель уникальным? Может, у вас есть сауна, номера под офисы, или вы предлагаете бизнес-завтраки в историческом здании.
2. Определите и поделите на сегменты свою аудиторию. Разберитесь, кому ваши услуги могут быть интересны. Например, модный глэмпинг могут выбирать обеспеченные гости, которые интересуются природой и классными видами, а отель в горах — организаторы ретрит-программ.
3. Подумайте, как преимущества гостиницы закроют потребности гостей. Например, вы можете предлагать детское меню в ресторане гостиницы для семей, а в загородных отелях — аренду велосипедов.

Примеры успешных УТП. Как продвигают гостиницу с помощью УТП другие отели? Собрал на фото несколько удачных, на мой взгляд, примеров. 

Листайте карусель.

Оптимизируйте присутствие отеля онлайн

Чтобы расширить свое присутствие в интернете и вырасти в доходе, отелю нужен свой сайт.

Создание сайта гостиницы. Продажи со своего сайта — самые выгодные. Используйте эту возможность и презентуйте свой отель максимально привлекательно: публикуйте качественные фотографии, делайте продающие описания.

SEO-оптимизация сайта. Она нужна, чтобы сайт чаще появлялся в поисковой выдаче. Оптимизированный сайт привлекает больше трафика, соответственно, растет и число прямых бронирований.

Мобильная версия сайта. Убедитесь, что вашим сайтом удобно пользоваться с любого устройства — от компьютера до смартфона.Сейчас поисковые системы смотрят в первую очередь на то, как страница отображается в мобильной версии. Проследите за тем, чтобы страница сайта открывалась быстро.

Работайте с отзывами и репутацией

Репутация отеля — это то, что гости думают, говорят и пишут о гостинице. Чем лучше отзывы, тем больше доверия к вашему объекту и больше бронирований. На нее влияет все: соцсети, отзывы постояльцев, реклама, СМИ. Нужно следить за этим фоном и управлять репутацией, чтобы она всегда оставалась на высоте.

Управление отзывами. Задача отельера — охватить как можно больше каналов, которые влияют на репутацию, и сделать так, чтобы при поиске информации об отеле гости находили больше позитивных моментов.

Создание репутации на онлайн-платформах. Важно следить за отзывами на крупных площадках вроде Яндекс Карт или 2GIS — сюда часто заглядывают потенциальные гости, чтобы получить представление об отеле.

Помните, что имеют значение не только положительные отзывы, но и общее количество отзывов и их новизна. Мотивируйте гостей оставлять отклики: можно им предложить за это бонус или промокод. Важно следить и за тем, чтобы у каждого отзыва был своевременный ответ отеля: так потенциальные гости увидят, что мнение посетителей учитывается.

Ведите соцсети

Соцсети — мощный инструмент взаимодействия с клиентами, который позволяет отелю сблизиться с аудиторией и глубже понять ее потребности, чтобы предложить лучший сервис.

Выбор платформ. Зависит от того, в каких соцсетях обитает ваша аудитория. 

Например, для привлечения гостей визуальным контентом хорошо подходит нельзяграм (Instagram) — здесь можно делиться не только забавными фото и выкладывать атмосферные видео, но создавать полезный материал.

Отель IZZZI использует Instagram*, чтобы подробнее рассказать о специальных аксессуарах для сна детей: ночник и плеер со сказками

По данным PPC World, ВКонтакте чаще сидят люди в возрасте 35−44 лет. Здесь тоже набирают популярность короткие ролики, но все же VK отличает опора на текстовый формат. 

Тут можно, например, рассказать об обновлениях: добавили больше светильников и подключили кондиционер.

Еще одна соцсеть, удобная для отельеров, — Telegram. 

На этой площадке люди общаются даже охотнее, чем ВКонтакте. Тут можно проводить опросы среди гостей, чтобы понять их интересы, создавать брендированные стикеры для повышения узнаваемости отеля, рассказывать историю гостиницы, проводить розыгрыши.

Смотрите, какой интересный формат выбрал московский отель Four Seasons, — он ведет Telegram-канал от имени консьержа
Работа с лидерами мнений и блогерами. Это не просто реклама, а способ рассказать о вашем отеле от лица человека, которому доверяют тысячи или даже миллионы людей. Когда блогер делится своими впечатлениями, его слова воспринимаются более искренними, чем стандартная реклама.

Главное, чтобы ваши аудитории пересекались. Например, можно сотрудничать с тревел-блогерами или блогерами-мамами, если ваш отель ориентирован на отдых с детьми. Это могут быть бартерные соглашения, когда взамен на посты и сторис вы предоставляете блогеру бесплатное проживание, а может быть платное сотрудничество.

Вкладывайтесь в онлайн-рекламу PPC

Чтобы оптимизировать расходы на онлайн-продвижение, используйте модель оплаты рекламы PPC — pay per click. Это поможет эффективно использовать бюджет: вы платите за рекламу только тогда, когда потенциальный гость кликает по баннеру или объявлению и переходит на сайт гостиницы.

Модель PPC используют в контекстной рекламе и при продвижении в соцсетях.

Контекстная реклама. Используйте ее, чтобы привлекать именно целевых клиентов, которые уже заинтересованы в услугах вашей гостиницы.

Эта реклама основывается на запросах гостя в поисковике. Например, пользователь вбивает «отель с бассейном Петербург» и видит результаты в своем городе, где тут же ему предлагают забронировать такие гостиницы.

Контекстная реклама срабатывает, когда отель ищут в поисковых системах.Ее можно настроить через Яндекс Директ.

Таргетированная реклама в соцсетях. Если контекстная реклама настроена на то, какой запрос пользователь печатает в поисковике, то таргетированная целится на интересы и особенности клиента и формирует спрос.

Таргетами, или целями, могут быть социальный статус, семейное положение, хобби, страна. Например, вот способы, как продвигать гостиницу с помощью таргета: показывать рекламу отеля в Москве пользователям, которые читают статьи про экскурсии в столице, или тем, кто регулярно бывает в этом городе.

Ремаркетинг. Если люди заходили на сайт вашего отеля, но почему-то не забронировали номер, используйте ремаркетинг — показывайте свое рекламное объявление, когда пользователи посещают другие сайты. Этот способ позволяет подогреть теплых клиентов, вернуть их на сайт и подвести к бронированию.

Разрабатывайте программы лояльности и специальные предложения

Эффективный способ удерживать постоянных гостей и привлекать новых — программа лояльности и специальные предложения. Рассмотрим каждый пункт.

Создание программы лояльности. Продумайте систему вознаграждения, которая будет поощрять гостей бронировать напрямую с сайта отеля. Вот что можно предложить:

●накопительную скидку;

●бонусы, которые можно потратить на проживание и услуги;

●кешбэк, в том числе повышенный на день рождения;

●скидки на услуги партнеров (например, на билеты в музей);

●бесплатные услуги (например, трансфер, ранний заезд,поздний выезд, рум апгрейд)

Главное, чтобы эти вознаграждения были интересны гостю, а условия получения бенефитов были понятными и выполнимыми. Тогда программа будет работать.

Специальные предложения и акции. Подумайте, какие акции могут быть интересны гостям и выгодны вам. Это может быть скидка на спа-услуги при бронировании номера в будни, три ночи по цене двух в низкий сезон или бесплатный завтрак для ребенка.

Хорошо работают пакеты: например, романтический или выходного дня. Отель продает больше услуг и увеличивает средний чек, а гость воспринимает кажется это предложение как выгодное из-за экономной пакетной упаковки.

Сотрудничайте с партнерами

Чтобы создавать дополнительный поток бронирований, сотрудничайте с другими бизнесами. Вот какие варианты могут быть.

Партнерство с туроператорами (ТО) и турагентствами (ТА). Процент продаж через этот канал может быть небольшим, но не стоит сбрасывать его со счетов. Когда турфирма включает ваш отель в свои туры, она обеспечивает стабильный поток туристов, что принципиально важно, например, в низкий сезон.

Партнерство с ТО и ТА особенно выгодно для новых отелей: турфирма поможет «раскрутить» гостиницу. А еще такие партнеры фокусируются в продажах на конкретном отеле. Главное, чтобы ТО и ТА хорошо знали продукт, это поможет привлечь больше гостей — стоит организовать презентации для менеджеров турфирм и рекламные туры.

Кросс-маркетинговые кампании. Иначе говоря, это взаимный пиар. Такое сотрудничество поможет партнерам объединить базы клиентов, уменьшить расходы на маркетинг, повысить узнаваемость бренда и предлагать гостям уникальные услуги.

Программа работает, когда целевая аудитория компаний совпадает и предложения не конкурируют, а дополняют друг друга. Например, партнерами могут быть экскурсионное бюро, кафе и рестораны, магазины, культурные центры.

Можно договориться с рестораном поблизости: он рекомендует ваш отель своим посетителям, а вы советуете своим гостям зайти поужинать именно в это место. Или создать совместный пакет: тур выходного дня с полетом на воздушном шаре.

Участие в отраслевых мероприятиях. Это позволяет находить партнеров и поставщиков и быть в курсе трендов гостиничной индустрии, а в итоге — адаптироваться к потребностям гостей и улучшать сервис.

Отраслевые мероприятия (выставки, конференции) — это еще и возможность повысить узнаваемость бренда, создать положительный имидж и укрепить свои позиции на рынке услуг.

Анализируйте и отслеживайте эффективность продвижения

Чтобы понимать, какие методы продвижения работают, нужно постоянно отслеживать эффективность маркетинговой стратегии. Это позволит не сливать бюджет на рекламу и сосредоточиться на том, что действительно привлекает гостей. Вот что поможет в анализе.

Использование аналитики. Перед началом рекламной кампании нужно настроить аналитику в Яндекс Метрике, подключить отслеживание электронной коммерции и настроить интеграцию с модулем бронирования.

 После сбора данных по количеству бронирований, расходов на продвижение и доходов от рекламы можно посчитать окупаемость рекламы с помощью метрик ROI или ROMI. Это поможет оценить, насколько выгодным было размещение.

Оценка ROI. Это коэффициент рентабельности инвестиций, который считается по формуле:

ROI = (доход – расход)/расход * 100%

Если показатель выше 100%, вложения окупаются, если меньше — сработали в убыток. А когда ROI=100%, это говорит о том, что отель ничего не заработал — вышел в ноль.

Этот показатель считают, например, когда нужно решить, оставить ли рекламный канал, изменить ли программу лояльности. В конечном итоге это позволит скорректировать маркетинговую стратегию.

***

Чтобы быть впереди конкурентов, продвигайте гостиницу офлайн и онлайн. Начните с анализа своей аудитории, придумайте УТП, создайте и оптимизируйте сайт, ведите соцсети. Партнерство с турфирмами и другими бизнесами поможет раскрутить отель и обеспечить хорошую загрузку даже в низкий сезон.

Постоянно анализируйте эффективность рекламных кампаний, чтобы понимать, как продвигать гостиницу, не сливая бюджет. Следите за репутацией в сети — и гости будут чаще выбирать ваш отель.

___

* Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями и их деятельность запрещена на территории РФ.